全キャストの仕事への取り組み姿勢が変化、リピート率と紹介率が急激に向上！

社名	リフォパーク新潟（社名：株式会社ユウワ) （新潟県新潟市／リフォーム業）
事業内容	リフォーム工事全般
従業員数	20名
ホームページ	http://www.refopark.co.jp/
クレド名	クレドを軸としたゴールドスタンダード制定 （2009年11月）

 

クレドを軸としたゴールドスタンダードを制定した意義や理由

創業社長である今井直人氏を中心に創業メンバーが熱心に頑張ってきた結果、
地元新潟では、高いお役立ち度のあるリフォーム会社として、存在感を増してきました。
しかし今後１０年間を見たときには、以下の理由で、「クレド」を軸にした
「ゴールドスタンダード」の必要性を痛感してきました。

1. 新潟NO.1を目指して複数店舗を指向したとき、トップの目が届かない中でも、
   トップの価値観を全従業員に浸透させる必要がある。
2. リフォーム業が、日本でも数少ない成長市場であるため、新規参入が相次ぎ、
   競争が激化している。この中で、圧倒的な差別化を生み出していくための指針が
   必要となった。
3. 新卒の定期採用を始めるに当たり、「理念共感型」の採用を実現するために、
   説明を聞いた学生が感動し、共鳴する指針が必要となった。

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制定の方法

感動経営コンサルタント・臥龍の指導のもと、全社員が参加して作成しました。

実際に導入したクレド　（２００９年１１月制定）

 

浸透の方法

協力業者会の職人さん達をゲストにして、「第二創業」に挑む「出航式」を行い、
その場で「ゴールドスタンダード」を披露。その後は、日々の朝礼の場で理念を唱和した後、一日一項目のベーシックに対する取り組みテーマを全員が意思表明し、翌日には、
その結果もスピーチしています。また「ゴールドスタンダード」を反映した
経営ビジョン「経営羅針盤」を定め、その内容をライン活動やプロジェクト活動に
落とし込み、実現化を図っています。現在は、ゴールドスタンダードを完全反映した
「理念型人事評価制度」を構築中です。

朝礼の様子（動画・・画面の真ん中をクリックしてください）

浸透し「実になってきた成果」

1. 「ゴールドスタンダード」と「経営羅針盤」が明確になったことにより、
   確信を持った上での、二店舗目の開店が実現できた。また店長も、正しい意思決定が
   できるようになった。
2. 「ゴールドスタンダード」を軸にした新規採用を実施したことにより、
   最初から働く目的や価値観が揃った仲間が参加してきた。
3. 「ゴールドスタンダード」が想像以上に協力業者会で共感され、
   現場のサービス業化が大きく前進した。
4. 「ゴールドスタンダード」を反映した営業、設計、建築、
   メンテナンス活動により、お客様の満足度が大きく向上した。
5. 新潟市のリフォパーク新潟様と「使命感企業縁組」を行い、半年毎の「共同研修」の中で交換した「約束手形」を「絶対に落とす」という執念が、共に成長するいい刺激となっている。

   ベストホーム(株式会社ベストホーム)様と
   取り交わした約束手形

    

   ← 画像をクリックするとPDFで開きます。

    

    

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代表者の言葉

クレドを軸としたゴールドスタンダードの策定と
浸透に取り組んで思うこと

★額に収まった理念ではなく、胆（はら）に落ちる理念へ

現在のゴールドスタンダードを創り上げる前にも、
「経営理念」と呼ばれる額に収まったものは存在しました。しかし、毎日の朝礼で唱和を繰り返しても誰ひとり
日々の行動に落とし込むまでには至りませんでした。
それは、私自身が経営理念を作ったことと毎日唱和していることで満足をし、その先の行動化に向けて本気の
取り組みをしなかったからです。

その結果、キャストの皆さんは目先の売り上げを重視し、本来は会社にとって最重要のはずのゲストからのクレームを隠すようになりました・・・。
気が付くと“我々の最終目的は本気でお客様の幸せを目指すこと”と決めた経営理念とは、まったくかけ離れた会社となっていました。

そんな中、我々の所属するリフォーム業界は、停滞する日本社会にあって数少ない成長産業であることから、まさに戦国時代さながらの大競争時代がスタートしました。

「新潟で一番愛されるリフォーム店を目指す」という志を達成する為にも、
私たちには自分たちが本気で信じて歩を進める為の「ゴールドスタンダード」が必要でした。そして、全員で必死に考え、頭に汗をかいて創り上げたのが
「企業原点、使命感、NO.1宣言、NO.1指標、ユウワ三つの信条」、
そして「ベーシック」から成るゴールドスタンダードです。

★リピート率と紹介率が急激に向上中！

その、ゴールドスタンダードは我々と共に「ゲスト感動」を目指してくれる三方会（職人会）の皆さんとも共有し、
日々、現場で実践されています。

今期は、３０％に満たなかったゲストからのリピート率が
５０％を上回り、２％程度だった紹介率も１５％を上回る
結果となりました。
まだまだ、道半ばではありますが、目指すべき「ゴールドスタンダード」という指標ができたことによって、
明らかに全キャストの仕事への取り組み姿勢が変化したことは確かです。

これからもより一層、ゲスト満足、キャスト満足を追求するために「ゴールドスタンダード」の行動化を
徹底していきます。

 

２０１２年１月吉日

株式会社ユウワ
代表取締役　今井直人

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